En ny digital selvbetjeningsløsning er implementeret på kommunens hjemmeside – til tiden og stort set i henhold til de oprindelige kravspecifikationer. Budgettet holdt endda, i hvert tilfælde nogenlunde, så succeshistorien burde være lige til at skrive.
Problemet er bare, at borgerne ikke bruger løsningen. Og de, der forsøger, går i stå midtvejs i de mange museklik.
Noget tyder på, at mange digitale løsninger i det offentlige halter svært på usability-siden. Og det kan have alvorlige konsekvenser. Digitalisering af borgerservicen og de interne arbejdsgange i den offentlige sagsbehandling er gentagne gange blevet fremhævet som vejen til både effektivisering og forbedring af den offentlige service. Men de planlagte gevinster risikerer at fordufte, hvis der ikke bliver sat alvorlig fokus på usability i løsningerne.
Hvorfor går brugerne i stå?
Nu er der mange ting, der kan gå galt i store offentlige it-projekter. En hurtig gennemlæsning af den såkaldte "it-udredning" udgivet af Finansministeriet i 2010 giver et skræmmende billede af, hvor mange det i virkeligheden er. Nu ser det også ud til, at der kommer fokus på de usability-problemer, som hidtil tilsyneladende er druknet i mængden af andre problemer.
Bare et enkelt eksempel: Erhvervs- og Byggestyrelsen kører i øjeblikket projektet "Digitalisering af Offentlig Byggesagsbehandling" sammen med KL og seks forsøgskommuner. Processen ser yderst fornuftig ud med trinvis udvikling af tjenesterne og afprøvning af løsningen i praksis, før den skal løftes op på en national platform. Hvad angår funktionalitet, ser det absolut også lovende ud.
Men trods det gode afsæt har man kunnet konstatere, at det stadigvæk er for få, der benytter den digitale selvbetjening til at ansøge om byggetilladelse. Og mange, der kaster sig ud i det, går i stå midtvejs. Så i øjeblikket er man i gang med at kontakte de brugere, der er gået i stå, for at få en forklaring.
Usability prioriteres lavt
Men hvad er det, der typisk går galt? Thomas Snitker, brugervenlighedsspecialist og direktør for SnitkerGroup, har et bud, hvad angår de borgervendte løsninger.
– Der er problemer på stort set alle niveauer, men det værste er de såkaldte konceptuelle problemer. Det vil groft sagt sige, at der bliver udviklet løsninger, ingen har brug for, eller som ingen kan forstå, hvordan de skal bruge, siger han.
Sundhed.dk er ifølge Thomas Snitker et godt eksempel på, at et politisk ønske og ikke borgernes egentlige behov er blevet tænkt ind i løsningen.
– Sundhed.dk er en løsning, der set fra politisk hold giver mening: Én kæmpestor portal, som dækker borgernes behov for information og selvbetjening i forbindelse med deres helbred. Men borgerne har bare ikke brug for den. De vil hellere gå direkte til deres egen læges hjemmeside eller til hospitalets hjemmeside, eller også søger de bare på Google, siger han.
Erik Frøkjær, lektor på Datalogisk Institut, Københavns Universitet, ser flere grunde til, at det ofte kniber med brugervenligheden.
– Usability har typisk haft en lav prioritet i de offentlige udviklingsprojekter, og når tidsplaner og budgetter strammer til, er det ofte det, man sparer væk. Det er nemmere at slagte noget, man tror er lidt facade, siger han.
Dårlig usability koster
Som eksempel nævner Erik Frøkjær det digitale tinglysningssystem, der er et af de problemfyldte offentlige it-projekter, der senest har trukket store overskrifter. Her havde man oprindeligt rent faktisk planlagt en fase med brugerinddragelse og usability-tests, men tidspres gjorde, at det blev sparet væk.
Netop brugerinddragelse i udviklingsprocessen fremhæver Erik Frøkjær som afgørende for at få fuld fokus på usability. Men han peger også på nogle forhold i det offentlige system, der lægger en dæmper på lysten til at inddrage brugerne:
– For chefer i det offentlige betyder brugerinddragelse i et it-projekt alt andet lige, at de dermed tager mere ansvar for den færdige løsning. Og der kan være chefer, der viger tilbage for at tage det ansvar på sig med tanke på en eventuel fiasko i projektet.
Thomas Snitker vurderer, at usability typisk fylder under én procent af budgetterne og opmærksomheden i it-udviklingsprojekterne i det offentlige. Han mener, at man som tommelfingerregel burde sætte 10-20 procent af til det, hvilket hurtigt ville være tjent ind. De økonomiske tab er indlysende store, hvis man udvikler noget, brugerne ikke kan eller vil bruge, eller hvis man ikke får den ønskede gevinst ved, at borgerne benytter sig af selvbetjeningsløsningerne i stedet for at henvende sig personligt på rådhuset.
Det kan lade sig gøre
Men det er faktisk ingen naturlov, at usability bliver nedprioriteret i udvikling af digitale løsninger til borgerne. Thomas Snitker peger på bibliotekerne som det gode eksempel.
– Bibliotekernes løsninger fungerer supergodt. Funktionerne giver mening, og de er typisk implementeret på en brugervenlig måde, som gør, at bibliotekerne bliver endnu mere tilgængelige, end hvis man var fysisk til stede. Det er et eksempel på, at de digitale løsninger er med til at 'genopfinde' en eksisterende funktion, siger han.
Erik Frøkjær ser også tegn på, at der faktisk er ved at ske en udvikling i en positiv retning. Og det er ikke mindst på grund af det stigende antal tjenester på nettet.
– De digitale løsninger er i de seneste cirka 10 år ganske enkelt indgået i et samspil med stadig flere brugere og ikke mindst brugere, der ikke benytter sig professionelt af it i deres dagligdag. Det gælder ikke mindst på områder som offentlige selvbetjeningsløsninger og e-handel, siger han.
Holdningsændring i det offentlige
Internt i de offentlige forvaltninger er der tilsyneladende også en holdningsændring på vej. Michael Madvig, løsningschef i cBrain, oplever en stigende fokus på tilfredse brugere.
– Videnskabsministeriet er i øjeblikket i udbud med et nyt ESDH-system, og ifølge kontrakten vil der være en bonus til leverandøren, hvis der kommer en positiv brugerundersøgelse efter implementeringen. Det er et element, vi ikke har set før, fortæller han.
Han tilføjer, at i det ESDH-projekt, som cBrain kørte i Transportministeriet, bestod projektevalueringen udelukkende af en brugertilfredshedsundersøgelse. Så ifølge Michael Madvig er der et reelt paradigmeskift på vej.
– Der er flere offentlige institutioner, der nu er parat til at bevæge sig væk fra de store kravspecifikationer til en mere iterativ proces, hvor brugerne løbende er involveret. Men det kræver en større grad af tillid mellem parterne, hvilket kan være en udfordring for institutioner, der traditionelt har fokuseret meget på formelle krav og økonomisk styring, siger han.
Michael Madvig mener, at noget af udviklingen kan tilskrives et generationsskifte i de offentlige institutioner. Derudover skræmmer sporene fra de store offentlige it-skandaler.
Med til billedet hører også, at flere offentlige institutioner end tidligere er parate til at satse på standardsystemer frem for at kaste sig ud i store udviklingsprojekter fra bunden.
– Ved at gå efter mere standardiserede løsninger har man jo mulighed for meget bedre at afprøve, om de opfylder brugernes krav i forhold til de konkrete arbejdsopgaver. Den model giver også mulighed for at anvende noget af budgettet til at lave tilpasninger efter idriftsættelse, når brugerne har fået et meget bedre kendskab til løsningen, fortæller han.
