Det er pakkernes tid i starten af december, og jeg har bestilt en switch til mine trådløse lamper i køkkenet. Mod sædvane sender PostNord mig en melding, som styrer mig ned i Superbrugsen.
For nu skal jeg hente pakken i pakkeboksen. Jeg trasker derned i vintermørket og indtaster pligtskyldigt de to tilsendte pinkoder for at få adgang til min lille selvindkøbte julegave.
Klik-plink, lyder det, og lågen til en af pakkeboksene springer op. Men boksen er tom.
Jeg kigger mig rundt og får kontakt med en travl kassedame, som siger, at jeg skal trykke “Hjælp” på skærmen. Det gør jeg.
Displayet svarer med en fejlmeddelelse på engelsk: “Missing - RecipientAgentPickUp.LockSecured”.
Jeg ser mig desorienteret rundt og opdager, at PostNord har sat en sticker op på selve pakkeautomaten med et telefonnummer til support. Det ringer jeg til og får efter et par minutters ventetid forbindelse til en venlig stemme. Den konkluderer, at der må være sket en fejl og opfordrer mig til at kontakte mit vanlige pakkepoststed, som befinder sig i et andet supermarked, Føtex.
Så der går jeg hen, tager rulletrappen op til 1. sal og spotter køen af ventende pakkepostkunder bag afdelingen for undertøj. Jeg trækker et nummer og konstaterer rutinemæssigt, at der også i dag er 16 kunder foran mig i køen.
Da mit nummer bliver udtrukket, viser jeg e-mailen fra PostNord, og pakkemedarbejderen kan så se på sin skærm, at jeg jo allerede har fået udleveret pakken nede i Superbrugsen.
– Men det har jeg altså ikke, kan jeg melde. Så bliver jeg bedt om direkte at kontakte PostNords support, som pakkemedarbejderen bedyrer, at der ikke er kontakt til fra dette pakkeudleveringssted. Og min pakke har de ikke i Føtex, oplyser hun.
Det hele er en anelse nedslående efter en times afhentningsforsøg. Jeg får ringet til supporten hos PostNord, som lover at sætte en eftersøgning i gang.
Morgenen efter åbner jeg min mailboks, og så er der nyt fra PostNord:
“Din mening er vigtig for PostNord i Danmark”, står der i emnelinjen. Og mailen fortsætter:
“Hej Kurt Westh Westh Nielsen. Du har netop modtaget en pakke med pakkenummer 00357030. Pakken er leveret af PostNord i Danmark, og vi vil rigtigt gerne høre din mening om leveringen og arbejder derfor sammen med den uafhængige anmeldelsesplatform Trustpilot for at samle kundefeedback. Dit bidrag vil hjælpe os til at levere bedre næste gang. Det tager kun et øjeblik, der er ingen lange spørgeskemaer!”, læser jeg med vantro.
Salt i såret, spot føjet til spe. Det tåbelige, automatiserede workflow, som ikke kan spotte, at jeg har meldt pakken savnet, men som blindt sender atter en ligegyldig kundetilfredshedsundersøgelse i min retning, byder mig et klart nytårsforsæt: Jeg vil ikke spilde min tid med at besvare kundetilfredshedsundersøgelser i det nye år.
