Når Gartner-analytikere går på konference-scenen i disse måneder, skorter det ikke på opfordringer til at udnytte internettets fremstormende sociale netværk til at skabe værdi for virksomheder og organisationer. Consumerization, hvor kunder og brugere i høj grad bliver inddraget i en dialog med virksomheden for at tilføre værdi, bliver også kraftigt anbefalet og udpeget som en tendens af Gartner. Det var derfor oplagt for denne skribent under sidste års dækning af Gartners årlige symposium i Cannes at efterlyse, hvad Gartner selv gør for at udnytte disse nye tendenser.
Fra Twitter til interview
"Tager Gartner sin egen medicin?" spurgte jeg i en tweet fra konferencen.
Muligheden for at få svaret kom i en uventet invitation til at interviewe Gartners øverste it-chef, Darko Hrelic. Med kontor i New York er han ansvarlig for virksomhedens interne it-strategier og rutiner for de 4.400 ansatte, som rådgiver firmaer i 81 lande om anvendelsen af it til at understøtte virksomheders forretningsgange.
Og budskabet fra it-chefen er et ja, Gartner har taget de sociale netværk, blogs og mikroblogging til sig, men stadig på en forholdsvis eksperimenterende facon.
– Vi er stadig ved at undersøge effekten af at anvende de nye teknologier. Bortset fra porno-sites og den slags står det vores medarbejdere frit for at opsøge sociale netværkssites. Set fra mit perspektiv ville indgreb i adgangen til sociale netværkstjenester være med til at begrænse mine ansattes muligheder for at præstere, vurderer Darko Hrelic.
Betalt eller gratis information
Virksomheden opfordrer ikke alle ansatte til at blogge, på den anden side er der ved at opstå en slags forventning om, at Gartner-analytikere blogger og dermed er i kontakt med virksomhedens kunder.
– Det er ikke en del af analytikernes jobbeskrivelse, men jeg har et bestemt indtryk af, at analytiker-communitiet forstår, at for at kunne udføre jobfunktionerne effektivt skal analytikerne være i stand til at udveksle tanker og ideer med Gartners kunder og omverdenen generelt, siger Darko Hrelic.
En væsentlig del af det incitament, som skal skaffe analysevirksomheden kunder, ligger i muligheden for at tale med en Gartner-analytiker på tomandshånd. Frygter Darko Hrelic ikke, at frit tilgængelige analytiker-blogs i den sammenhæng kommer til at udvande værdien?
– Det er klart en udfordring, og den er svær. Vi har en masse kloge mennesker ansat, og de er gode til selv at sætte grænserne. Imidlertid er det nemmere for os at bevæge os tæt på grænserne, mener Darko Hrelic og påpeger, at mindre analysefirmaer, som publicerer deres materiale udelukkende for kunder og i langt mindre omfang, har det langt sværere.
Hos Gartner læser analytikerne hinandens blogindlæg og deler advarsler og gode råd om blogging via særlige værktøjer som interne blogs og mikroblogging, som befinder sig på indersiden af Gartners firewall.
Uklare succeskriterier
It-chefen vedgår, at det vanskeligste overhovedet er at få lavet en vurdering af, om det betaler sig for virksomheden, at de ansatte blogger.
– Vi har forsøgt at måle os frem til nogle kriterier med varierende held. Jeg tror, at den mest synlige måde at evaluere deltagelsen på er ved at se på, hvor meget involvering der foregår. Hvis brugerne aktivt bidrager til en blogdebat, og der er en vedvarende dynamik i debatten, så må man antage, at brugerskaren er interesseret. Hvordan man så oversætter det til værdi for forretningen, er stadig et åbent spørgsmål, og jeg er ærlig talt i tvivl om, om vi nogensinde bliver i stand til at kunne koble den slags initiativer til deciderede indtjeningsresultater, erkender Darko Hrelic.
Han understreger, at det at koble virksomhedens akkumulerede viden til omverdenen er altafgørende for en informationsvirksomhed som Gartner.
Efteruddannelse giver ingen mening
Hos Gartner kan de ansatte ikke få generel uddannelse i at anvende den nye sociale software.
– Det har de ansatte ikke tid til. Som regel er værktøjerne tilpas intuitive, selvom vi nogle gange anvender ting, som er for komplicerede, og som derfor ikke rigtig letter, siger han.
Oplevelsen hos Gartner er, at de nye sociale værktøjer under alle omstændigheder ofte ændrer sig så hyppigt, at det gør det praktisk kompliceret at lave fælles uddannelse i brugen. Til gengæld deler bloggerne gode råd. Men det er ikke det afgørende fokus, mener Darko Hrelic:
– Det er omkring 20 procent af de ansatte, som er mest oplagte som bloggere, der faktisk producerer tekster. Resten er blot læsere, hvad der sådan set også er o.k. Vores ansatte anvender eksempelvis blogging som en del af arbejdsprocessen med at publicere artikler, rapporter og bøger. Det er en struktureret og dog meget brugerinddragende proces. Men der kan også være interne blogs, hvor personalet på et givet kontor er engageret i at diskutere kontorindretning og møbelvalg, konstaterer han.
Som i gamle dage
Der er ikke noget nyt i, at social software bidrager til at skabe involverende arbejdsprocesser i forbindelse med Gartners produktion af tekster.
– Vi anvendte et samarbejdssystem til den slags allerede tilbage i 1990'erne. Vi har lært lektionen om, at communities, som har en moderator eller anden form for styring – for eksempel deltagelse af domæneeksperter med indsigt i de emner, der diskuteres – er meget mere dynamiske og levedygtige. Det skaber reel værdi snarere end fora, hvor brugere skiftes til at gøre rede for deres private tanker, siger Darko Hrelic.
Den slags fokuserede aktiviteter finder ifølge it-chefen også sin parallel i, hvordan de fleste menneskers sociale aktiviteter og fællesskaber er organiseret.
– Hvis vi glemmer alt om teknologi, så indgår jeg i en lang række sociale netværk. Og de fleste er temmelig små. Jeg har eksempelvis mit familienetværk, og nogle af de ting, der sker der, angår ingen uden for familien. Jeg indgår også i et netværk, der hvor jeg bor – det er det samme. Så har jeg et arbejdsfællesskab med mine kolleger på arbejdet, det er også en separat ting. Men jeg indgår også i et meget større fællesskab på LinkedIn. Min pointe er, at troen på, at communities og netværk er gigantiske størrelser, ikke er korrekt. Du vil altid have fællesskaber med specialiserede formål uden behov for kontakt, der går længere end det – og der burde eksistere en nem og god måde at håndtere, hvad der er brug for i disse mindre fællesskaber, siger Darko Hrelic.
Det er baggrunden for, at Gartner ifølge it-chefen er i færd med at undersøge, hvordan håndteringen af disse mindre fællesskaber kan omsættes til et virksomhedskoncept om, hvordan Gartner skal drives.
Konkret undersøger Gartner samarbejdsværktøjer, der kan anvendes i processer, der involverer produktion af artikler, rapporter og bøger.
– Det betyder, at vi måske er på vej til at åbne nogle af vores ideudviklingsprocesser op i forhold til vores omverden, men de fleste delprocesser vil forblive interne og lukkede. Der er ingen grund til at tilføre dem støj, konstaterer Darko Hrelic. Han vil fokusere på værktøjer, der understøtter snævre, fokuserede og emnerelaterede arbejdsgrupper.
Gammel vin på nye flasker
I en branche, som ofte gør det til en dyd at genopfinde gamle begreber og markedsføre dem med pomp og pragt som den allernyeste it-bølge, nikker Darko Hrelic genkendende til spørgsmålet om, hvorvidt den sociale software ikke blot er sminkede bulletin-boards, som de kendes fra tiden før internettets folkelige gennembrud, hvor Bulletin Board System-folk i verdensomspændende communities dyrkede og diskuterede interesser via modem.
– Jeg startede min karriere i it-branchen hos IBM for tre årtier siden. I 1979 havde IBM fora, hvor kunderne drøftede produkter og support. Dengang var det grøn tekst på sorte skærme, så man må sige, at det egentlige medium ikke er nyt, det er bare blevet meget bedre.
Det, som ifølge Darko Hrelic er i fokus for Gartners interne bestræbelser på at få udbytte af den sociale software, er at få forretningsapplikationerne integreret, så data fra de sociale netværk kan skabe forretningsværdi.
– Internt i Gartner har vi et meget lille teknisk team, der arbejder på at få vores CRM-systemer, vores service, support og de sociale netværkssystemer til at blive integreret i forretningsprocesserne. Vi vil bage social networking ind i så mange områder som muligt.
Lang vej igen
Darko Hrelic vedkender sig, at han rent faktisk mener, at der er indhold bag den voldsomme generelle hype, som omgiver begreber som consumerization og social software. Men han understreger, at der stadig er lang vej til dækkende at kunne vurdere nytteeffekterne.
– Jeg tror stadig, at vi har meget at lære, og at vi kun har kradset i overfladen. Personligt tror jeg, at social software vil kunne anvendes til fundamentalt at ændre forretningsprocesserne, og det vil få umådelige konsekvenser, konstaterer han.
Gartners it-chef advarer dog om at have for høje forventninger til den næste bølge af sociale applikationer, som er på vej i 2011.
– Jeg tror, vi overvurderer den næste generation af apps. Realiteterne er, at vi stadig har brug for at beskytte virksomhedens familiejuveler af viden, dens data og de ansattes personlige oplysninger. Det har den unge generation forstået, siger Darko Hrelic.
Han forudser, at social software vil smelte sammen med traditionelle CRM-systemer. Samtidig er en ny generation parat til at navigere hjemmevant i de sociale medier:
– Min nyuddannde datter er jurist, og hun har grundigt renset ud i sin Facebook-fortid. Men fremtiden byder på nye måder at få udført ting på via social software. I dag fastholder vi meget lidt om, hvad der virkelig foregår – de sociale platforme kommer til at registrere meget mere. Når vi begynder at kombinere traditionelle CRM-systemer med ikke-strukturerede data fra social interaktion, får vi et langt klarere billede af forretningsprocesser, siger Darko Hrelic.
Han vurderer, at værktøjer, som reelt understøtter visionen om en fælles organisatorisk hukommelse, er tættere på at blive reelt end nogensinde før.
– It-systemer realiseret som social software bliver for første gang nogensinde et fornuftigt forsøg på at nærme sig den vision. Jeg er meget positiv over for teknologien – det skal bare ikke realiseres, som de værktøjer vi ser nu, siger Darko Hrelic.
