- Vi kan lige så godt se i øjnene, at virksomhederne forbander os langt ned i helvede, når vi ringer til dem uden at købe noget. Det er besværligt og ressourcekrævende. Så klart udtrykker Niels Randholm sig om den kundeservice, man får hos langt de fleste it- og televirksomheder. Stort set alle virksomheder i de to brancher betjener deres kunder via callcentre, når der skal ydes support og teknisk bistand. Og i praksis betyder det, ifølge Randholm, at kunderne er ude af stand til at komme i kontakt med nogen i virksomheden, som har teknisk kompetence til at løse deres problemer.
Manglende tekniske kompetencer
Niels Randholm ejer firmaet Inside Kommunikation, som rådgiver virksomheder omkring deres kundebetjening og callcentre. Han har tidligere selv været ejer af et call-center og har været med til opbygningen af adskillige andre. Alt i alt har han været med på callcenterbølgen, siden den begyndte i Danmark for over 20 år siden. Men i dag er han meget skeptisk over for virksomhedernes brug af callcentre og ikke mindst kvaliteten af den service, eller mangel på samme, som kunderne må leve med på grund af call-centermedarbejdernes manglende tekniske kompetencer. De fleste callcentre, forklarer han, er delt meget kraftigt op i en first level og en second level helpdesk. First level er det niveau, som langt de fleste kunder får kontakt med, når de ringer ind, og her sidder stort set kun mennesker, som ikke besidder nogen teknisk uddannelse. Second level kan man som bruger normalt aldrig komme i kontakt med, da dette niveau typisk vil være reserveret til meget store kunder, der er meget værd for virksomheden.
- Mindre virksomheder bliver hjulpet lige så dårligt som private mennesker. De lærer at klare sig selv. Og det er dér problemet ligger, siger Randholm, som mener, at it-branchen simpelthen gør for lidt for at skabe loyalitet hos kunderne ved hjælp af god service.
Dårlig service
Strukturen i mange callcentre er også en del af problemet. Det mener Christian Engelsen, som er salgs- og marketingdirektør i virksomheden Teleperformance, der er Danmarks tredjestørste outsourcing-virksomhed inden for telemarketing og kundeservice. Man sætter alt for ofte kvalitet i callcentre sat lig med lav ventetid, fortæller han, og det er i sandhed ofte forkert.
- Det kan godt være, kunden oplever, at de tager telefonen hurtigt. Men så kan det godt vare flere dage, før problemet bliver løst, hvis de mennesker, der tager telefonen, ikke har kompetencen til at løse bare marginalt tungere problemstillinger, påpeger Engelsen og fortsætter:
- Mange gange er succeskriteriet også ofte lav gennemsnitlig behandlingstid, for jo længere tid medarbejderen bruger på en enkelt sag, desto dyrere er det for virksomheden. Og det kan medføre helt absurde situationer, hvor callcentermedarbejderen beder kunden om at slukke og tænde sin computer eller mobiltelefon og så ringe tilbage. Blot for at forkorte opkaldets længde. Derimod er løsning af kundens problem stort set aldrig et succeskriterium, fortæller Teleperformance-direktøren. Han henviser til, at mange i branchen gerne vil have såkaldt first-time-resolution. Hvis vi bare kan løse kundens problem i første hug, så sparer vi penge, og den hellige grav er velforvaret, synes de at mene.
- Men det er de færreste, der faktisk måler på det, da det er ret kompliceret. I stedet stikker man bare en finger i luften og vurderer på skrømt, hvor langt man nu er kommet, siger Engelsen.
It-virksomheder vil ikke yde service
Når det gælder om at forklare årsagen til tingenes tilstand, peger Niels Randholm på to primære skurke: Den ene er virksomhederne, der satser på den absolut billigste måde at betjene kunderne på, og den anden er de veluddannede it-folk, der ikke gider bruge deres tid på at hjælpe kunderne.
- Hvis du er en uddannet it-person, vil du så sidde og svare på spørgsmål fra halvhjerner? Nej, du vil skabe noget. Det er stort set umuligt at få folk med uddannelse til at arbejde med supportopgaver, mener Randholm. Og den typiske virksomhed har samme holdning. Hvis den har en veluddannet medarbejder, så bliver han sat til at udvikle produkter og skabe profit til virksomheden; ikke til at servicere kunder, der allerede har købt.
Resultatet er, at det at være beskæftiget i et callcenter i dag, næsten er det laveste af det lave i erhvervslivet. Stillingerne er lavtlønnede, medarbejderomsætningen er høj, og det betyder, at folk er der meget kort tid, og en stor del af tiden er de under oplæring.
- Callcentrenes prioritet har altid været at få løst problemet med det samme, og det er da fordi, det er den mest omkostningsbesparende måde at få løst problemerne på. Hvis man sender problemet videre og dermed "forstyrrer" folk i virksomheden, som skulle lave noget andet, så koster det jo flere penge, pointerer Randholm. Tilsyneladende er problemet uløseligt. Kundekontakten må ikke koste penge eller kræve it-ressourcer, og dermed bliver kvaliteten derefter. Men i USA er der nu tegn på en anden udvikling. Dér er virksomhederne begyndt at prioritere kundeservicen højere, og det kræver direkte engagement fra it-folkene, fortæller Niels Randholm.
Nye tendenser i USA
Det amerikanerne er begyndt på, er simpelthen at nedlægge callcentrene. Nu har man et centralt kontaktpunkt, som godt nok stadig har en form for visitation, men man bliver tvunget til at gå væk fra first-time-resolution-princippet, og i stedet bliver samtaler guidet videre ind i organisationen til en medarbejder, som har med området at gøre, og som har den nødvendige tekniske kompetence - ligesom man ville have gjort for 30 år siden i andre brancher.
- I USA er man mere merkantilt indstillet som sådan. Man så jo tidligere, at de store callcentre flyttede til Indien. Og det handlede jo ikke kun om penge men også om kvalitet, for der har de højtuddannede it-folk jo ikke noget imod at sidde i callcenter. I Indien fik man høj kvalitet, og medarbejderne kunne deres stof. Men amerikanske forbrugere kunne ikke affinde sig med sprogforbistringerne, og derfor har man nu besluttet at trække kundeservicen hjem til USA, siger Niels Randholm om baggrunden for den seneste udvikling.
Mere it-kompetence i callcentrene eller it-folkene til telefonerne
Hvis man skal have mere it-kompetence ind i callcentrene, så skal man nok ind på det spor, amerikanerne nu følger. Sådan ser i hvert fald Niels Randholm på sagerne. Callcentret kommer så i højere grad til at stå for ren visitation og bliver en udvidet omstilling i stedet for, som i dag, at forsøge sig med halvhjertet hjælp, der ikke fungerer. Så må man så i afdelingerne sætte de kompetente it-folk på skift til at hjælpe kunderne. Årsagen er, at kundernes krav stiger. Selv helt almindelige forbrugere bliver dygtigere og dygtigere, og det betyder for de nuværende callcentre, at der vil komme færre henvendelser, men dem, der kommer, vil være mere kvalificerede og vil også derfor kræve en mere kvalificeret betjening.
- Det vil blive en konkurrenceparameter. De virksomheder, som fatter det her, vil overleve. De andre vil blive hægtet af. Det er jeg stensikker på, siger callcentereksperten og fortsætter:
- Callcentrene skal være ærlige omkring, hvad det er, de kan, nemlig at tage telefoner og svare på simple spørgsmål! Folk forventer ikke, at deres problemer bliver løst med det samme, men det der sker i dag er, at problemerne slet ikke bliver løst. Hvis medarbejderen i callcentret ikke kan hjælpe dig, så skal han have en it-person til at ringe dig op for at løse dit problem. Og it-folkene må så have at vide og uddannes til, at de skal håndtere mere direkte kundekontakt, end det er tilfældet i dag, siger Niels Randholm direkte henvendt til PROSAs medlemmer. Det er netop fordi PROSAmedlemmer og andre it-folk ikke interesserer sig for kundeservice, at kvaliteten i dag er, som den er.
- Jeg mener, at PROSA bør kunne se en interesse i, at der bliver uddannet folk, som kan hæve kvaliteten i kundebetjeningen. Enten skal callcentermedarbejderne have en uddannelse, der sikrer, at de kan udføre deres job på en kvalificeret måde, hvorved de også bliver potentielle PROSAmedlemmer, eller også skal man gå den amerikanske vej, hvor hele virksomheden bliver callcenter. Og det kan evt. også kræve noget efteruddannelse i kundekontakt for PROSAmedlemmerne, afslutter han.
TDC forsøger at hæve kvaliteten
Mikkel Degn er afdelingschef i TDC Privat Salg og Support med ansvar for service til private internet- og fastnetkunder. Han fortæller, at TDC har flere forskellige måder at arbejde med kvalitet og kompetenceudvikling på. TDC's vigtigste mission, påpeger han, er at skubbe kompetencen så tæt på kunden som overhovedet muligt.
- Vi har løbende intern uddannelse af vores medarbejdere, som også tilbydes at tage forskellige certificering, herunder Microsoft MCSA, siger han og fortsætter:
- Desuden måler vi på first-call-resolution ved at se på, om kunden ringer til os igen, forklarer afdelingschefen videre. Kundernes tilfredshed måles yderligere ved, at TDC-medarbejdere foretager opringninger til tilfældigt udvalgte kunder, som tidligere har henvendt sig i kundecenteret. Og ifølge Mikkel Degn er kunderne generelt tilfredse. I hvert fald nås en række interne mål for kundetilfredshed. Hvordan disse mål er defineret, vil Mikkel Degn dog ikke fortælle. Medarbejderne har meget forskellige profiler, fortæller Mikkel Degn. Nogle er datamatikere, mens en del er ufaglærte. TDC har i øvrigt et secondline callcenter med mere erfarne medarbejdere, og til helt umulige problemer findes der også en række it-uddannede specialister.
Målet er dog, påpeger han igen, at få løst så mange problemer som overhovedet muligt, når kunden henvender sig første gang.
Sådan virker et callcenter
Ethvert callcenter er baseret på et omstillingssystem, et såkaldt PABC, der kan terminere indgående og udgående telefontrafik. Der kan enten være tale om et traditionelt omstillingssystem eller et IP-baseret.
Om det er det ene eller det andet er ikke afgørende for callcenterets funktionalitet, men et IP-baseret system tillader i højere grad, at medarbejderne fysisk er placeret forskellige steder. Til PABC'en tilføjes typisk en række applikationer.
I nogle tilfælde nøjes man med en simpel Automatic Call Distribution, ACD, som blot kan håndtere fordeling af opkald, kødannelse i omstillingsanlægget mv. I andre tilfælde vælger virksomheden en mere avanceret form for callcentersoftware, som blandt andet kan fordele opkaldene efter såkaldt Skill Based Ruling, hvorved opkaldene fordeles til callcentermedarbejderne alt efter, hvilke skills de har angivet i systemet.
En anden funktion i de fleste callcenterapplikationer er Computer Telefoni Integration, CTI, som initierer et pop-up-billede på baggrund af kundeidentifikation - for eksempel telefon-, CPR- eller CVR-nummer.
Medarbejderen får så præsenteret kundens stamdata på sin skærm kort tid før opkaldet tildeles. Dette betyder, at medarbejderen kan påbegynde sagsbehandlingen med det samme. Den overliggende sortering af kunderne - alt efter kundens niveau, serviceaftale, etc. - kan enten foregå helt simpelt via tildeling af forskellige servicenumre til kunderne, afhængigt af hvilken form for service, de har krav på, eller det kan foregå via Interactive Voice Response, IVR, som også er et element i mange call-centersystemer. IVR kan enten foregå via menuer, hvor brugeren bliver præsenteret for forskellige valgmuligheder i relation til hans opkald, hvorefter han vil blive stillet igennem til den rigtige medarbejder, eller der kan anvendes talegenkendelse.
Et decideret intelligent talegenkendelsessystem baseret på talesyntese, synes dog endnu ikke at eksistere i dag.
En meget dyr løsning, som nogle virksomheder dog vælger at bruge, er at integrere callcenteret med virksomhedens bagvedliggende virksomhedssoftware, ERP- eller CRM-løsning. På denne måde bliver data, som virksomheden indsamler om kunden via callcenterkontakt, indarbejdet direkte i virksomhedens samlede viden om vedkommende.
Kilde: Malene Heesche Hammer, Netplan
